陈砚舟把手机塞进外套口袋，指尖还残留着刚才通话的温度。上一通电话带来的波动还未消散，他深吸一口气，想起之前检查中发现的问题和后续要应对的种种状况，随即开口让助理拿消防合格单。
“消防合格单给我。”他说。
助理愣了一下，赶紧递上刚签完字的确认书。纸张边缘还带着打印机的余温。陈砚舟扫了一眼，没多看，转身就走。
“归档。”他边走边说，“然后通知所有前台、客服、导览岗，十分钟后培训开始。”
“啊？”助理没反应过来，“现在？”
“现在。”陈砚舟脚步没停，“趁他们还记得刚才检查员说了什么。”
上午十点，临时培训厅内……
临时培训厅设在综合体二楼多功能区，原本是为开业活动彩排准备的场地，此刻摆上了十几排折叠椅。墙壁上还残留着一些未清理干净的彩排道具痕迹，角落里堆着几箱未拆封的宣传资料，空气中弥漫着一股淡淡的油墨味，显示出这里刚刚为开业活动忙碌过的痕迹。
员工陆陆续续进来，有穿制服的客服，也有戴工牌的安保，三三两两地坐下，交头接耳。
“搞什么？不是刚查完消防吗？”
“听说老板要亲自盯服务培训。”
“咱们又不是五星级酒店，讲究那么多干啥。”
说话的是个老安保，四十出头，胳膊上纹着半截褪色的龙。他翘着二郎腿，手里转着对讲机，语气里透着不以为然。
角落里站着一位穿深灰色套装的女人，三十来岁，拎着一个黑色公文包，手腕上戴着块银色计时器。她扫了眼到场人数，翻开手里的评分表，眉头微皱。
陈砚舟走进来时，没人鼓掌，也没人起立。他径直走到前排空位坐下，把笔记本放在膝上，红笔夹在指间。
女人走过来，声音干脆：“我是赵总推荐的服务顾问，姓沈。今天负责主持礼仪培训。”
他点头：“开始吧。”
沈讲师没废话，直接打开投影。屏幕上出现一行字：服务的本质，是让对方忘记问题的存在。
底下有人嘀咕：“这话说得玄乎。”
她听见了，但没理，只问：“嗯，这是比较常规的回答，不过在这种情况下，仅仅道歉可解决不了顾客的问题哦，咱们得想办法成为顾客问题的解决者。”
“如果顾客说wiFi断了，耽误他开视频会议，你怎么回应？”
前排一个年轻女客服举手：“非常抱歉，网络正在维修中。”
“标准答案。”沈讲师摇头，“但没用。道歉不能帮他开会。”
全场安静。
陈砚舟忽然开口：“我会说——‘先生，我马上用手机热点帮您连线，同时为您安排休息区咖啡券，工程师五分钟内到场排查。’”
他顿了顿，环视一圈：“你们觉得差别在哪？”
没人答。
“一个是等别人解决问题，”他说，“一个是自己成为解决方案。”
有人低头记笔记，也有人翻白眼。
沈讲师接着推演第二个场景：顾客在商场迷路，焦急地问洗手间在哪。
一名男导览站起来演示：“前面左转，再右转，第三个门就是。”
“很好。”沈讲师点头，“流程正确。”
陈砚舟却在这时起身，走到台前：“如果是抱着孩子的妈妈呢？她一只手拎包，一只手抱娃，你能指望她记住‘左转右转’？”
他转向另一名员工：“如果你看到她，第一反应该是什么？”
那人犹豫：“……带她过去？”
“对。”陈砚舟点头，“迎上去，说‘我带您去’，顺便问要不要纸尿裤或者温奶器。这才是服务。”
台下一片沉默。
那个纹身安保忍不住了：“我们又不是月嫂。”
“你也不是保安队长。”陈砚舟看着他，“你是这个项目的第一张脸。客人记不住名字，但会记得谁让他多等了一分钟，谁替他撑过伞。”
男人嘴动了动，没再说什么。
沈讲师趁势分发新版《服务手册》，里面新增了“预判需求清单”和“三级响应机制”。比如：
发现老人扶墙行走 → 主动询问是否需要轮椅；
顾客反复查看某店铺 → 提供优惠券或预约导购；
带宠物者徘徊门口 → 引导至宠物寄存区并赠送清洁湿巾。
陈砚舟拿着手册，一边翻阅一边举例说明：“就像手册里提到的，发现老人扶墙行走，咱们就得主动询问需不需要轮椅，这才是真正的服务。”
“在如今这个竞争激烈的市场环境下，优质的服务就是我们对抗竞争对手、应对各种危机的有力武器，大家一定要重视起来。”
有人小声嘟囔：“这么细，谁记得住。”
“记不住就练。”他说，“明天抽查三个楼层的服务动线，我会随机扮演顾客。”
气氛一下子紧了。
接下来是模拟实战。沈讲师亲自上阵，扮演一位怒气冲冲的女士：“你们这空调太冷了！我孩子都打喷嚏了！”
客服A立刻背诵：“非常抱歉，我们会调整中央空调温度。”
“错。”陈砚舟打断，“你应该先脱下外套披在孩子身上，然后说‘我们马上调温，同时为您准备一杯姜茶，这边有母婴室可以暂避’。”
女人愣住：“可我没带外套……”
“那就去借。”他说，“楼管、保洁、甚至餐厅服务员，都可以协调。我们是一个系统，不是一群各自打卡的人。”
听到陈砚舟的话，客服A涨红了脸，低着头，手指不自觉地揪着衣角，心中满是懊悔，暗暗下定决心以后一定要做得更好；安保b则瞪大了眼睛，满脸惊讶，随后认真地点了点头，似乎明白了服务二字的真正含义。
一轮轮演练下来，有人开始冒汗，也有人眼神亮了。
最后一次模拟，沈讲师设了个难题：顾客在电梯里突发低血糖，脸色发白，几乎站不稳。
安保b冲上去扶人，第一反应是喊对讲机叫救护车。
“动作快是对的。”陈砚舟点评，“但少了两步——你有没有第一时间掏出糖果？有没有让同事封锁前后出口避免围观？有没有通知楼下咖啡厅准备糖水？”
他看向全场：“危机不在大小，而在反应链条是否完整。服务不是微笑鞠躬，是你能不能在别人慌乱时，比他多想三步。”
服务，不仅仅是一份工作，更是我们这个项目的灵魂！我们花了无数心血打造它，绝不能因为服务的疏忽而毁于一旦！
培训结束前，他让所有人起立，宣布一件事：“今天全程录像，上传内部系统。缺席者补课，考核不合格的，下周调岗。”
有人脸色变了。
沈讲师收起计时器，低声问他：“真要这么狠？”
“不是狠。”他说，“是清楚。我们花三个月盖好一栋楼，不能因为一个人一句话被人骂十年。”
他走到白板前，写下最后一句话，服务不是流程，是让人记住你。
写完，转身就走。
助理追上来：“c公司那边刚回消息，七项应急预案都交了，细节到责任人和时间节点。”
“打印一份放会议室。”他说，“下午三点我要看。”
边走边翻笔记本，蓝笔记录今日发现的问题：
母婴室标识不清；
导览员未配备应急糖果包；
安保对突发健康事件响应迟缓。
红笔圈出第一条。
中午十二点培训结束后，陈砚舟……推门走进了监控室。
值班人员正盯着屏幕打哈欠。
“调二楼东侧走廊，上午十点到十一点的回放。”他说。
画面切换，一群员工走向培训厅，其中一人走路姿势略显僵硬，外套鼓鼓囊囊。
陈砚舟眯了下眼。
“暂停。”他指着那人，“放大他左口袋。”
布料凸起一角，像是藏了什么东西。
“继续放。”他说，“跟拍他进厅后的动作。”
那人坐下后，悄悄从口袋掏出一个扁平金属盒，贴在桌腿内侧。
陈砚舟盯着屏幕，手指轻轻敲了敲膝盖。这个人行为怪异，很可能与之前收到的威胁电话有关，必须要查清楚他的底细以及是否有其他同伙，从进出记录和对讲机电池更换情况入手，或许能找到线索。
“把这个时间段的所有进出记录调出来。”他对助理说，“特别是外来人员登记。”
助理点头要走，他又补了一句：
“顺便查查，最近有没有人申请更换对讲机电池。”
他隐隐觉得，这个异常行为背后，可能隐藏着一个更大的阴谋，而接下来的调查结果，或许会成为应对这场风波的关键。
陈砚舟望着监控屏幕，眼神中透露出坚定和一丝担忧，他不知道接下来的调查会带来怎样的结果，但这场没有硝烟的战争，他已经做好了全力以赴的准备。
“消防合格单给我。”他说。
助理愣了一下，赶紧递上刚签完字的确认书。纸张边缘还带着打印机的余温。陈砚舟扫了一眼，没多看，转身就走。
“归档。”他边走边说，“然后通知所有前台、客服、导览岗，十分钟后培训开始。”
“啊？”助理没反应过来，“现在？”
“现在。”陈砚舟脚步没停，“趁他们还记得刚才检查员说了什么。”
上午十点，临时培训厅内……
临时培训厅设在综合体二楼多功能区，原本是为开业活动彩排准备的场地，此刻摆上了十几排折叠椅。墙壁上还残留着一些未清理干净的彩排道具痕迹，角落里堆着几箱未拆封的宣传资料，空气中弥漫着一股淡淡的油墨味，显示出这里刚刚为开业活动忙碌过的痕迹。
员工陆陆续续进来，有穿制服的客服，也有戴工牌的安保，三三两两地坐下，交头接耳。
“搞什么？不是刚查完消防吗？”
“听说老板要亲自盯服务培训。”
“咱们又不是五星级酒店，讲究那么多干啥。”
说话的是个老安保，四十出头，胳膊上纹着半截褪色的龙。他翘着二郎腿，手里转着对讲机，语气里透着不以为然。
角落里站着一位穿深灰色套装的女人，三十来岁，拎着一个黑色公文包，手腕上戴着块银色计时器。她扫了眼到场人数，翻开手里的评分表，眉头微皱。
陈砚舟走进来时，没人鼓掌，也没人起立。他径直走到前排空位坐下，把笔记本放在膝上，红笔夹在指间。
女人走过来，声音干脆：“我是赵总推荐的服务顾问，姓沈。今天负责主持礼仪培训。”
他点头：“开始吧。”
沈讲师没废话，直接打开投影。屏幕上出现一行字：服务的本质，是让对方忘记问题的存在。
底下有人嘀咕：“这话说得玄乎。”
她听见了，但没理，只问：“嗯，这是比较常规的回答，不过在这种情况下，仅仅道歉可解决不了顾客的问题哦，咱们得想办法成为顾客问题的解决者。”
“如果顾客说wiFi断了，耽误他开视频会议，你怎么回应？”
前排一个年轻女客服举手：“非常抱歉，网络正在维修中。”
“标准答案。”沈讲师摇头，“但没用。道歉不能帮他开会。”
全场安静。
陈砚舟忽然开口：“我会说——‘先生，我马上用手机热点帮您连线，同时为您安排休息区咖啡券，工程师五分钟内到场排查。’”
他顿了顿，环视一圈：“你们觉得差别在哪？”
没人答。
“一个是等别人解决问题，”他说，“一个是自己成为解决方案。”
有人低头记笔记，也有人翻白眼。
沈讲师接着推演第二个场景：顾客在商场迷路，焦急地问洗手间在哪。
一名男导览站起来演示：“前面左转，再右转，第三个门就是。”
“很好。”沈讲师点头，“流程正确。”
陈砚舟却在这时起身，走到台前：“如果是抱着孩子的妈妈呢？她一只手拎包，一只手抱娃，你能指望她记住‘左转右转’？”
他转向另一名员工：“如果你看到她，第一反应该是什么？”
那人犹豫：“……带她过去？”
“对。”陈砚舟点头，“迎上去，说‘我带您去’，顺便问要不要纸尿裤或者温奶器。这才是服务。”
台下一片沉默。
那个纹身安保忍不住了：“我们又不是月嫂。”
“你也不是保安队长。”陈砚舟看着他，“你是这个项目的第一张脸。客人记不住名字，但会记得谁让他多等了一分钟，谁替他撑过伞。”
男人嘴动了动，没再说什么。
沈讲师趁势分发新版《服务手册》，里面新增了“预判需求清单”和“三级响应机制”。比如：
发现老人扶墙行走 → 主动询问是否需要轮椅；
顾客反复查看某店铺 → 提供优惠券或预约导购；
带宠物者徘徊门口 → 引导至宠物寄存区并赠送清洁湿巾。
陈砚舟拿着手册，一边翻阅一边举例说明：“就像手册里提到的，发现老人扶墙行走，咱们就得主动询问需不需要轮椅，这才是真正的服务。”
“在如今这个竞争激烈的市场环境下，优质的服务就是我们对抗竞争对手、应对各种危机的有力武器，大家一定要重视起来。”
有人小声嘟囔：“这么细，谁记得住。”
“记不住就练。”他说，“明天抽查三个楼层的服务动线，我会随机扮演顾客。”
气氛一下子紧了。
接下来是模拟实战。沈讲师亲自上阵，扮演一位怒气冲冲的女士：“你们这空调太冷了！我孩子都打喷嚏了！”
客服A立刻背诵：“非常抱歉，我们会调整中央空调温度。”
“错。”陈砚舟打断，“你应该先脱下外套披在孩子身上，然后说‘我们马上调温，同时为您准备一杯姜茶，这边有母婴室可以暂避’。”
女人愣住：“可我没带外套……”
“那就去借。”他说，“楼管、保洁、甚至餐厅服务员，都可以协调。我们是一个系统，不是一群各自打卡的人。”
听到陈砚舟的话，客服A涨红了脸，低着头，手指不自觉地揪着衣角，心中满是懊悔，暗暗下定决心以后一定要做得更好；安保b则瞪大了眼睛，满脸惊讶，随后认真地点了点头，似乎明白了服务二字的真正含义。
一轮轮演练下来，有人开始冒汗，也有人眼神亮了。
最后一次模拟，沈讲师设了个难题：顾客在电梯里突发低血糖，脸色发白，几乎站不稳。
安保b冲上去扶人，第一反应是喊对讲机叫救护车。
“动作快是对的。”陈砚舟点评，“但少了两步——你有没有第一时间掏出糖果？有没有让同事封锁前后出口避免围观？有没有通知楼下咖啡厅准备糖水？”
他看向全场：“危机不在大小，而在反应链条是否完整。服务不是微笑鞠躬，是你能不能在别人慌乱时，比他多想三步。”
服务，不仅仅是一份工作，更是我们这个项目的灵魂！我们花了无数心血打造它，绝不能因为服务的疏忽而毁于一旦！
培训结束前，他让所有人起立，宣布一件事：“今天全程录像，上传内部系统。缺席者补课，考核不合格的，下周调岗。”
有人脸色变了。
沈讲师收起计时器，低声问他：“真要这么狠？”
“不是狠。”他说，“是清楚。我们花三个月盖好一栋楼，不能因为一个人一句话被人骂十年。”
他走到白板前，写下最后一句话，服务不是流程，是让人记住你。
写完，转身就走。
助理追上来：“c公司那边刚回消息，七项应急预案都交了，细节到责任人和时间节点。”
“打印一份放会议室。”他说，“下午三点我要看。”
边走边翻笔记本，蓝笔记录今日发现的问题：
母婴室标识不清；
导览员未配备应急糖果包；
安保对突发健康事件响应迟缓。
红笔圈出第一条。
中午十二点培训结束后，陈砚舟……推门走进了监控室。
值班人员正盯着屏幕打哈欠。
“调二楼东侧走廊，上午十点到十一点的回放。”他说。
画面切换，一群员工走向培训厅，其中一人走路姿势略显僵硬，外套鼓鼓囊囊。
陈砚舟眯了下眼。
“暂停。”他指着那人，“放大他左口袋。”
布料凸起一角，像是藏了什么东西。
“继续放。”他说，“跟拍他进厅后的动作。”
那人坐下后，悄悄从口袋掏出一个扁平金属盒，贴在桌腿内侧。
陈砚舟盯着屏幕，手指轻轻敲了敲膝盖。这个人行为怪异，很可能与之前收到的威胁电话有关，必须要查清楚他的底细以及是否有其他同伙，从进出记录和对讲机电池更换情况入手，或许能找到线索。
“把这个时间段的所有进出记录调出来。”他对助理说，“特别是外来人员登记。”
助理点头要走，他又补了一句：
“顺便查查，最近有没有人申请更换对讲机电池。”
他隐隐觉得，这个异常行为背后，可能隐藏着一个更大的阴谋，而接下来的调查结果，或许会成为应对这场风波的关键。
陈砚舟望着监控屏幕，眼神中透露出坚定和一丝担忧，他不知道接下来的调查会带来怎样的结果，但这场没有硝烟的战争，他已经做好了全力以赴的准备。